一、医疗设备行业背景及现状

    我国早在2013年就成为世界第二大医疗设备市场。国内的医疗设备行业近几年在飞速发展，但是研发和售后服务水平均处于较低的水平、而且售后服务费用较高、售后服务处理反应不及时等、严重影响了医疗设备使用医院的工作效率及经济效率。面对医疗设备市场竞争日益激烈、售后服务成本不断上升的局面，国内医疗设备企业必须从管理上下功夫，从以前的粗放式管理转向精细化管理，不断降低售后服务成本，同时提升售后服务的水平，提高客户满意度，获得更多的业务机会，提升企业的核心竞争力。

二、科华生物简介

    上海科华生物工程股份有限公司创立于1981年，是中国规模最大的医疗诊断用品产业基地。历经多年积累，科华生物已经成为中国体外临床诊断行业的龙头企业。科华生物是国内首家在深圳证券交易所上市的诊断用品专业公司，融产品研发、生产、销售于一体，拥有医疗诊断领域完整产业链。公司主营业务涵盖体外诊断试剂、医疗检验仪器。

三、科华生物售后项目介绍

    科华生物的产品在全国医疗设备行业处在领先地位，营销网络分布全国。售后维修工程师超过200人，分布在全国各地，售后服务的费用逐年增长。为了降低售后服务成本，同时提升售后服务的水平，提高客户满意度，科华生物决定上马售后服务管理系统。

    然而，科华生物在选择售后服务管理系统的供应商时，却碰到了很大的难题。科华生物公司的组织结构复杂，分公司众多，包括实验仪器事业部、生化免疫事业部、化学发光事业部等，每家分公司都独立运作，不同的业务线有不同的流程和要求。该公司需要满足其个性化需求而量身定制的售后服务管理系统。 业务需求和流程不尽相同。由于上级监管部门的需要，各种表格还必须严格按照官方的格式提供。科华生物需要满足其个性化需求而量身定制的售后服务管理系统。但在接触了几家大的软件供应商，包括为科华生物提供ERP软件的一家国内知名的ERP厂商后，科华生物发现没有一家厂商愿意做定制开发，也就是说，没有一家厂商能满足科华的业务需求！为此，科华生物的系统选型拖延了一年半的时间，一直没有找到合适的厂商，直到接触了上海新道仑公司。

    上海新道仑公司是专业从事售后服务管理系统研发的软件厂商，新道仑公司将售后服务领域的专业经验、强大的任务流程管理平台及最新的信息技术结合在一起，为客户准备了近乎完美的售后服务管理系统解决方案。在了解了科华生物的特殊业务需求后，新道仑公司承诺为科华生物定制开发一套完全满足其业务需求的售后服务管理系统。

科华生物售后服务系统的建设目标

• 进一步优化服务运营的流程

• 提高服务响应速度和有效管理服务质量

• 提高内部各团队的协作和信息共享

• 增加服务业务的机会和成功率以及产品的销售机会

• 提高服务资源的生产效率, 降低服务运营的成本

• 提供产品质量的追溯

• 为决策层及时提供售后服务数据统计、分析报表

2.科华生物售后服务管理系统架构

道仑售后服务管理系统是专为企业设备售后维护打造的一款专业的售后服务管理软件，提供售后服务全流程精细化的管理，帮助企业节约服务运营成本，提升客户体验，提高客户满意度。

道仑售后服务管理系统可以帮助企业系统化地管理服务运营和管理中的各项业务，包括从客服中心（呼叫中心或服务热线）、维修管理、现场服务管理、服务合同管理、备件管理、服务资源的管理、安装记录管理和服务业务机会和服务财务管理等。

科华生物售后服务流程(略)

1）实验仪器部的售后服务流程图：

实验仪器部售后服务流程图

说明：

客服人员创建访问请求，并分配给相应的区域主管, 区域主管接到服务请求后，分派给现场工程师。现场工程师申请备件，执行现场服务，提交服务报告，并产生应收账单，主管审核服务报告，产生客户回访任务，如果有外包，自动产生费用结算任务，最后关闭服务请求。

2）生化免疫部的售后服务流程图：

生化免疫部售后服务流程图

说明：

科华生物生化免疫部的售后服务分为二个流程。一个是客户反馈复核流程，一个是现场服务支持流程。

2.客户反馈复核流程：客服人员处理完客户的请求，生成客户反馈记录表，并将提交主管复核，复核完成之后，关闭请求。此客户反馈记录表要求可以打印，格式按照提供的表格格式（包括页眉），记录编号的编写规则按照附件内的规则进行编写。

现场服务支持流程：客服人员提交现场技术支持申请表（格式按照《现场技术支持申请表》），其内信息和用户请求界面相同的直接生成，不同的由800工程师自行填写，填写完成之后提交审核（选择提交给特定的人进行审核），审核者选择现场支持工程师并审核完成后，将申请单分派给现场技术支持工程师。现场技术支持工程师可以看到现场技术支持申请表中的内容。现场技术支持工程师申请备件，执行现场服务，提交服务报告，接着产生一个顾客满意度调查，800工程师调查完毕之后，在申请表（800工程师可以看到自己所填的申请表的所有状态）中填写相关的完成情况信息，申请表关闭。

科华生物售后服务系统部分界面及表格

1.实验仪器部创建服务请求

2.生化免疫部服务请求记录表

3.现场技术支持申请表

5.实验仪器部服务报告

6.生化免疫部服务报告

7.客户回访

四、系统使用效果及客户反馈

科华生物的售后服务管理系统自2016年7月正式上线运行后，科华生物售后服务的反应速度、资源使用效率、客户满意度都提升了一个档次，其投入获得了很好的回报。