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电子商务,您准备好了吗?

进入21世纪,互联网正以巨大的威力和难以想象的发展速度,推动着人类经济和整个社会的发展。互联网从根本上改变了传统的商业模式,加速了世界经济全球化的进程。以互联网为中心的新经济时代已经到来,互联网和电子商务正成为21世纪商业和贸易的核心动力。

21世纪,要么电子商务,要么无商可务。”这是微软公司创始人比尔·盖茨在十多年前的预言,现在正逐渐成为现实。

电子商务的本质,其一是数字化,所有的商品被数字化(转换成文字、图片、声音、动画、视频等)后,放到网上呈现给客户。其二是实时性,商机稍纵即逝,速度与应变成为制胜之宝。其三是互动性,服务经济亦或体验经济真正成为经济活动的主流,客户不再是被动地接受标准化的产品,而是希望更多地参与进来,以满足其个性化的需求。其四是低成本,电子商务为中小企业提供了低成本参与市场和赢得市场的机会。其五是易复制,不断创新成为保持竞争优势的根本。电子商务,使我们的商业机会更广泛,竞争也更全面、更深入,创新显得越发重要。在这样的市场环境中,要求企业的服务更细致、更个性化,没有最好,只有更好。

由互联网驱动的电子商务,犹如动车组的火车头,带动企业内部的各个部分高速运转。这对企业的运营系统提出了很高的要求,企业只有极大地提高现有的运作速度,才跟得上电子商务的节奏。有些企业虽然开展了电子商务,但其内部的运营管理系统还停留在传统的作业方式上,这就如动车组的火车头,拉了一个马车的车身,难免会陷入疲于奔命的境地,甚至被拖垮。

那么,企业应如何应对电子商务的这种快节奏呢?

答案是实现“以客户为中心”的全面流程管理。

今天,许多企业经营者已经意识到,企业必须以客户为中心,根据市场环境和客户需求的变化及时调整策略,迅速组织各种资源,以快于竞争对手的速度推出创新的产品和服务,才能在激烈的竞争中立于不败之地。然而,在许多企业中,“以客户为中心”的口号虽然喊了多年,却并没有取得预期的效果。原因就在于,现有的“以职能为中心”的管理模式,使得“以客户为中心”的经营管理理念无法落到实处。

图1 电子商务驱动的流程管理

如果把客户的需求看作是舞动的龙珠,电子商务是追随龙珠的龙头,以客户为中心的全面流程管理就是随龙头而动的龙身。不以客户为中心,企业流程管理就失去了目标和灵魂;不实行全面流程管理,龙身就跟不上龙头甚至脱节,企业就无法实现以客户为中心的随需应变。

我们把“以客户为中心”的全面流程管理称为“全流程管理”。