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道仑CRM一览

图1 道仑CRM系统一览

道仑客户关系管理(CRM)系统是专门为从事网络营销的企业打造的一款客户关系管理系统，能帮助从事网络营销的企业轻松管理客户线索从产生到成交的生命周期的整个流程。 道仑CRM系统主要包括一下功能：

客户和经销商管理。

线索的产生、分配、跟踪、活动、转化的管理。

销售订单的产生、发货、应收款的管理。

产品及销售价格的管理。

供应商和采购管理。

库存的出入库管理。

线索和销售数据的统计。

员工的任务日程管理。

各类员工的业绩考核。

道仑CRM系统真正让企业管理者轻轻松松做一个甩手掌柜，但又可随时随地掌控全局！

道仑客户关系管理系统(道仑CRM)是道仑全景式管理解决方案的一个重要模块，可以单独使用，也可以与其它模块结合使用。

道仑CRM系统架构介绍：

一个中心：CRM管理中心，负责CRM所有功能的发起和调用，是员工的工作平台。

二个基本模块：客户管理，销售(流程)管理。

三个支撑子系统：任务管理子系统，报告管理子系统，知识管理子系统。

四个主要流程：客户需求管理，销售线索管理流程，销售目标管理流程，销售订单管理流程。

道仑CRM的特点

1.全流程。打通所有流程，消除信息孤岛。

2.可视化。流程管理可视化，一切尽在掌握。

3.任务化。任务主动推送，极大方便用户。

4.自动化。流程自动进行，省时省力高效。

5.科学的绩效考核管理。提供科学完善的积分和绩效考核功能，充分调动员工积极性，使管理起到事半功倍的效果。

6.多渠道接入。道仑CRM同步提供了供移动端使用系统的能力。v

道仑CRM的功能

客户地图

在客户管理中，我们首先提供了客户地图，如下图：

图2  客户地图

说明：

按客户在全国各地的地理分布情况显示客户信息，小红旗图标代表了客户的数量（当然也可以代表其它数据，如销售金额），客户数量越多，图标就越大，没有客户的地区不显示小红旗。鼠标移到某个地区，就会显示该地区的客户数量和负责的部门等。

点击地图上某个地区，就可进入该地区的客户关系管理。

在客户地图右侧，提供了客户管理相关的链接，点击链接就可以进入相关的页面。

客户可视化管理

客户关系管理的可视化界面如下：

图3 客户关系管理视图

说明：

在客户关系管理视图中，目前按照省市列出客户。当然也可以按其它类型分组，比如按客户所在的行业、等级等。

点击客户，就会列出与该客户相关的全部信息：客户联系人，客户需求，销售机会，销售订单，购买的产品，对该客户的活动，客户满意度，以及该客户的负责人等。点击各个节点，会继续列出该节点相关的信息。

点击节点的右键，则会弹出右键菜单，可以进入相关的信息页面，比如显示客户详细信息。

除了全景式展示客户信息，本程序还提供了对客户的所有操作功能或入口，例如：

对客户联系人，可以直接发送邮件和手机短信。

对客户需求，可以产生需求评估和解决方案任务，并管理它们。

对销售机会，可以分配跟踪任务。

对销售订单，可以管理销售订单及相关的所有任务。

对客户活动，可以管理对客户的所有活动，如拜访、现场服务、电话、邮件、短信、微信等。

客户满意度，管理客户的体验和满意度。

…

总之，从客户关系管理视图，可以完成对客户的所有操作。

由于篇幅有限，下面只简单介绍一下客户需求的管理。

客户信息管理

图4 客户信息管理

说明：

这是维护客户信息的界面，主要包括以下内容：

1.       联系人。一个客户可以有多个联系人，在这里可以新增、编辑和删除联系人。

2.       地址。一个客户可以有多个地址，在这里可以新增、编辑和删除地址。

3.       账号。一个账号就是针对某类业务的相关信息，比如采购账号、销售账号。一个客户可以有多个账号，在这里可以新增、编辑和删除账号。

4.       客户活动。可以直接在这里新增和管理针对该客户的活动。

除了客户信息的维护，还提供以下功能：

产生销售机会：针对该客户产生销售机会。

产生销售订单：针对该客户产生销售订单。

发送电子邮件：给该客户发送电子邮件。并会记录在该客户的“相关活动”下面。

发送手机短信：给该客户发送手机短信。并会记录在该客户的“相关活动”下面。

客户需求管理

在电子商务时代，由于信息的透明，产品的同质化，以及客户购买产品的方便性，客户的体验越来越成为决定客户选择商家和产品的关键因素。而要有好的客户体验，就必须满足客户的各种个性化需求，所以对客户需求进行管理，应该提到企业的议事日程上来，而这是目前很多系统不具备的。

本系统的客户需求管理，可以管理客户对每类产品的功能需求、价值需求、服务需求等，并提供对客户需求全生命周期的管理，如对需求的评估、制定解决方案、分配任务、跟踪任务等功能。这对提高客户的满意度具有非常重要的意义。

图5 客户需求管理流程

图6 客户需求管理界面

说明：

客户需求管理就是对客户需求管理的全生命周期的过程管理，包括对客户需求的评估、制定解决方案、以及分配相应的任务、并跟踪管理、验收等。

线索/机会管理

图7 销售线索/机会管理流程

 

图8 线索/机会管理界面

说明：

对产生的线索和机会进行管理，如编辑、保存和分配等。

本页面提供以下功能：

活动的管理：管理对该线索的所有活动，比如打电话、发邮件等。

分配：该条线索分配给业务人员进行跟踪。

收回/退回：线索分配人可以收回已经分配的线索，转而分配给另外的人。线索接收人也可以退回他不想跟踪的线索。

保存为客户：将该条线索信息保存为客户信息，不改变线索的状态。

升级为销售机会：将该条线索升级为销售机会。

转为销售订单：将该条线索转为销售订单。

发送电子邮件：给该线索的客户发送电子邮件。并会记录在该线索的“相关活动”下面。

发送手机短信：给该线索的客户发送手机短信。并会记录在该线索的“相关活动”下面。

关闭：关闭线索，关闭后将不能做任何操作。

客户活动管理

客户活动管理，就将公司对客户产生的所有活动进行集中统一的管理。比如电话、邮件、短信、技术支持、拜访、现场服务、节日问候等。

对客户活动进行集中统一的管理，规范化，有助于避免公司传递客户的信息前后不一致，甚至互相矛盾，造成重复、遗漏、甚至冲突，给客户留下一个管理不规范的坏印象，影响业务的达成。例如：由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动。一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。

下图为客户活动日历表：

图8 客户活动日历

让客户对服务有一定的期望值，并提供相应的、能达到该期望值的服务，这一点很重要，因为这能建立客户对企业的信任感。所以，企业应该积极主动地为客户提供服务，如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法，让客户自己确认在哪些情况下他们希望被告知。这种沟通能让客户群更稳定。

客户活动管理中可加入“主动服务”的内容，这可根据公司业务的特点来进行。客服工作者在在受理用户的咨询投诉单之外，客服工作者还要具备针对受理用户资讯投诉的问题进行敏捷分析和业务情景体验的能力，并推动前端产品的优化。这样带来的益处是显而易见的，这样我们不仅能够直接服务到来客服中心求助的用户，还能够从这些客户中分析出产品的优缺点，甚至是满足客户潜在需求新功能点、挖掘出潜在的需求，促进更进一步的业务范围。当产品前端完成这些优化的时候，那99%并未接触客服中心的用户体验也立即得到改善。优化后客户体验点不再成为用户流失的威胁，甚至在很多时候这些细节上的改善会给用户带来大惊喜，反而成为同类产品的竞争优势。而客服中心的工作自然地渗透到客户体验管理的整个流程。

销售目标管理

销售目标管理，就是通过设定合理的销售目标，并对其进行合理的分解，通过合适的手段予以实施和监控，并关注最终结果和评估的一种管理过程。

图9 销售目标分解

说明：

TOMIS销售目标管理，可将销售目标按人员、区域、时间、产品等进行分解、提交、反馈交流、并最终确定。

销售目标管理的流程如下：

1.       提交销售目标。根据公司总的年度销售目标，各销售人员各自制定全年的销售目标，并按区域、月份、客户、产品等进行分解，然后提交给销售负责人。

2.       审核销售目标。销售负责检查各销售人员提交的销售目标，对有问题的地方进行反馈交流，并最终确认。

3.       监控销售进度。销售负责人实时监控销售进度。可实时监控个人和全公司的当月、全年或至今的销售实际与目标的对比，及时发现问题并采取措施。

图8 销售进度监控

销售订单管理

销售订单管理，就是管理销售订单履行的全过程。

图7 销售订单管理

说明：

销售订单管理提供的功能：

订单产品：查看订单产品的备货情况，并提供对订单产品的生产、发货等操作。

流程管理：对履行销售订单的自定义流程的管理，可以增加和删除流程任务。

费用管理：视需要，可对在该销售订单上发生的各种费用进行管理，如材料费、劳务费等。

收款管理：对该销售订单的应收款进行管理，比如产生开票任务等。

标注：对销售订单进行标注，如附件、备注、提醒等。

关闭：关闭销售订单，关闭后将不能做任何操作。

销售报告管理

销售报告管理，就是销售人员向销售负责人提交销售日报、周报、月报、年报等报告，并进行反馈交流的过程。

TOMIS销售报告管理可提交以下的销售报告。

1.       销售日报。

主要报告当天的工作内容，拜访客户的情况，以及销售费用。

图9 销售日报

 

2.       销售月计划报告

每月初提交，主要内容是当月的销售目标、新客户开发目标、工作安排和工作重点等。

 

图9 销售月计划报告

 

3.       销售月总结报告

每月末提交，主要内容是当月的销售业绩（系统自动统计）、新客户开发情况、主要工作、不足总结订单，另外系统会自动统计本月的销售费用和销售费率。

图10 销售月总结报告

 

4.       客户跟踪反馈报告

每月末提交，主要内容是当月老客户的维护情况、新客户开发情况、以及竞争对手情况分析。

 

图11客户跟踪反馈报告

 

销售统计报表

销售统计报表，按各种口径和条件对销售数据进行统计和分析，并与计划目标数据进行对比。

销售漏斗图

图12销售漏斗图

说明：

可按部门、人员、时间范围统计线索的跟踪、转化数量和百分比，以为领导的决策做依据。

线索统计

图12销售线索统计

说明：

可按年、月、日、地区、来源渠道、推广顾问、咨询师、销售顾问等统计线索及其相应的销售额，并且可以选择不同的过滤条件。

图形选择：可显示柱形图、线形图、饼图。

统计条件选择：可选择地区、来源渠道、推广顾问、咨询师、销售顾问、日期等条件进行统计。

销售金额统计

1.       销售金额统计（柱形图）

图12销售金额统计图

说明：

统计范围：可选择销售目标、销售实际、以及二者一起统计。

统计口径：可按年、季度、月、天、地区、客户、部门、员工个、产品等口径进行统计。

图形选择：可显示柱形图、线形图、饼图。

统计条件选择：可选择地区、客户、部门、人员、产品、期间等条件进行统计。

红线：按计划应该完成的百分率。

绿线：实际完成的百分率。

可将统计数据导出到Excel表格。

2.       销售金额统计（线形图）

图13销售金额统计线形图

3.       销售金额统计（饼图）

图14销售金额统计饼图

销售业绩考核

图12销售业绩考核

说明：

可分别对推广顾问、咨询师、销售顾问等每个月的业绩进行考核。

统计的数据包括：线索数，成交的订单数，成交的订单金额，订单转化率，以及业绩提成（奖金）。

业绩考核数据点一下鼠标就出来了，而且是实时的，真正让管理者轻轻松松管理企业。

客户满意度管理

菲利普·科特勒认为，客户满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。根据客户满意的定义，客户满意度是客户对产品和服务的期望与客户对产品与服务的感知的效果的差距。因此，从客户满意度的定义可知，影响客户满意度的因素有客户的期望值和客户感知价值，而客户感知价值又取决于客户感知所得与客户感知所失的差值大小。因此，提高客户满意度的逻辑即为：管理客户的期望，增加客户感知所得，减少客户感知所失。

对于客户期望的管理有如下考虑：

1、提高期望值有利于吸引客户购买。

2、期望值定得太低，客户满意度高，但销售量小。

3、期望值定得太高，客户满意度低，客户重复购买的少，因此企业应酌情引导客户的期望。

对于增加客户感知价值，有如下途径：

1、增加客户感知所得。

2、减少客户感知所失。

3、既增加客户感知所得，又减少客户感知所失。

客户满意度管理主要包括以下内容：

1.       客户满意度调查。

定期向客户发放在线或离线满意度调查表，收集客户反馈。

2.       根据客户反馈，采取针对性措施，以提高客户满意度。

3.       跟踪任务，直至达到预期目标。

绩效考核

绩效考核是管理的关键环节，也是费时费力又比较难做好的环节。绩效考核结果在人员配置、培训开发、薪酬管理等方面都有非常重要的作用。绩效考核做好了，对绩效管理可以起到事半功倍的作用。科学的绩效考核不仅能促进组织和个人绩效提升，还能促进业务流程的优化，最终保证组织战略目标的实现。

道仑绩效考核的设计理念：

1.基于“全员参与、全方位、全流程”理念开发的企业管理解决方案。

2.满足知识员工的参与感、存在感、成就感、回报感。

道仑绩效考核的特点：

1.基于积分的全方位考核。考核由三个部分组成：行政积分，任务积分，效益奖金。

2.自动化的工作督促。

3.自动化的绩效考核。

道仑绩效考核的方法：

1.为员工指定相应的考核模版。

2.为模版定义合理的绩效奖金计算公式。

3.员工通过工作和完成任务积累积分。

4.自动计算绩效奖金。

道仑绩效考核的对企业的价值：

1.自动化的绩效考核，大大简化了企业的管理，管理者只需：打造一个“游戏”平台，制定一套游戏规则。

2.是适应互联网、信息社会时代的先进的绩效管理解决方案。