上海新道仑信息科技有限公司

售后服务管理常见问题

• 如何提高服务资源的使用效率，降低服务成本？

• 如何提高服务质量，提高客户满意度？

• 如何对售后服务的全流程进行精细化的管理？

• 如何合理分派现场工程师，并监督他们的工作进度？

• 如何帮助现场工程师方便地申请到备件？

• 如何帮助现场工程师更快地解决问题？

• 如何对现场工程师进行考核？

• 如何发现售后服务中存在的问题，并进行改进？

道仑售后服务系统简介

道仑售后服务管理系统是新道仑公司将售后服务领域的专业经验，与强大的任务流程管理平台及最新的信息技术结合在一起，专门为企业的售后服务业务打造的一款专业的售后服务管理软件，它提供对售后服务全流程的精细化管理，帮助企业大大提高服务资源的使用效率，节约服务运营成本，提升客户体验，提高客户满意度。

道仑售后服务管理系统可以帮助企业系统化地管理售后服务运营中的各项业务，包括客服中心（呼叫中心或服务热线）、客户管理、服务请求管理、现场任务管理、备件管理、服务资源的管理、安装记录管理、服务业务机会和服务财务管理等。

道仑售后服务系统目标

• 进一步优化服务运营的流程

• 提高服务响应速度和质量，从而提高客户满意度

• 提高内部各团队的协作和信息共享

• 提高服务资源的使用效率，降低服务运营的成本

• 增加服务业务的机会和成功率以及产品的销售机会

• 提供产品质量的追溯

• 为决策层及时提供售后服务数据统计、分析和报表

道仑售后管理系统演示

道仑售后服务管理系统架构

道仑售后服务管理系统是专为企业设备售后维护打造的一款专业的售后服务管理软件，提供售后服务全流程精细化的管理，帮助企业节约服务运营成本，提升客户体验，提高客户满意度。

道仑售后服务管理系统可以帮助企业系统化地管理售后服务运营和管理中的各项业务，包括从客服中心（呼叫中心或服务热线）、维修管理、现场服务管理、服务合同管理、备件管理、服务资源的管理、安装记录管理和服务业务机会和服务财务管理等。

通过使用道仑售后服务管理系统，使企业能够

• 进一步优化服务运营的流程

• 提高服务响应速度和有效管理服务质量

• 提高内部各团队的协作和信息共享

• 增加服务业务的机会和成功率以及产品的销售机会

• 降低服务运营的成本

• 提高服务资源的生产效率

售后服务流程

说明：

客服人员接到客户服务请求后，如果通过知识库能够解决客户的问题，则记录解决方案然后关闭请求。如果无法解决，则创建服务请求，并按照服务请求的流程进行处理。

• 转售后服务团队。

• 现场服务派工，按照现场服务流程处理

• 创建室内维修，按照寄修或送修的流程处理。

道仑售后服务系统的特点

客服交互中心

通过集成呼叫中心系统或使用一站式的服务热线，使客服中心更加方便地管理各项业务：

呼叫中心和服务管理系统无缝连接

统一受理客户的服务申请、客户或联系人信息的创建和维护

统一的现场服务资源规划和任务派遣

投诉和退货处理

服务进度的跟踪和协调

技术支持

升级管理

服务质量的客户回访

销售商机或机会

客户管理

客户信息管理是售后服务管理的一个重要内容，主要包括以下几个部分：

客户基础信息。

客户联系人。一个客户可能有多个联系人。

客户地址。一个客户可能有多个地址。

创建服务请求

服务请求可以从交互中心的客户来电创建，也可以直接创建。目前服务请求主要分为安装、维修、业务咨询、投诉等几种类型。服务请求的类型可以根据故障产品是否在保修期内自动设置。每种类型的服务请求的处理流程有所差别。

创建服务请求的主要内容：

1.请求客户。可以先选择客户所在的省市，然后在下拉列表中选择客户；也可以点击“搜索”按钮查找客户。服务请求的类型可以根据故障产品是否在保修期内自动设置。

2.请求产品。就是故障产品的信息。上面选择好请求的客户后，可以直接在下拉列表中选择安装记录。如果故障产品还没有登记为安装记录，则点击“搜索”按钮查找产品。产生服务请求后，该故障产品将会自动保存为安装记录。

3.解决方案。点击“搜索”按钮，会根据故障产品的故障信息和问题描述自动查找问题的解决方案。如果解决了客户的问题，选择“已解决”，则该服务请求就直接关闭。如果没有解决客户的问题，选择“未解决”，则会启动该服务请求的处理流程。

4.分配。分配给专家，或者直接分派任务给现场工程师。

客户微信报修

通过提供微信公众号，企业的客户可以自己进行报修、跟踪工作状态、反馈等工作。微信报修支持扫描二维码、语音录入、拍照上传等功能，极大地方便了用户。

通过微信报修，可以节省企业的人力、提高客户满意度、并提升企业形象。

管理服务请求

服务请求的管理主要包括一下内容：

服务请求分配。根据业务划分，服务请求受理人可以把服务请求分配给不同的组或个人处理。

编辑客户报修的产品和故障。详细记录客户报修产品有关信息：

故障产品

故障信息

解决方案，可以从知识库获取。

最终用户

安装信息

服务合同或保修状况

历史服务记录。查看客户报修的产品的历史服务记录和服务详细内容

现场服务管理

现场服务的管理对企业的挑战比较大，由于技术人员可能分布于不同的区域或服务网点，而服务执行过程中受很多因素的影响，比如交通、备件、故障情况和技术人员的水平、客户的现场状况等，因此有效地管理好现场服务将极大地提高客户的满意度，而我们的服务管理系统可以帮助企业解决现场服务中的各项难题：

• 现场服务派单的管理，根据不同的产品故障、客户现场和资源的状况提供智能化的派单

• 针对现场工程师的移动解决方案，及时了解工程师的行程安排、空闲状态和现场服务进展的状况

• 有效的备件协调和供应

• 针对服务合同的预防性维护安排

• 现场服务中的报价和收费管理

• 客户的远程技术和服务管理系统的链接帮助规划现场服务活动

• 通过使用我们的现场服务管理系统，可以帮助企业：

• 提高服务技术人员的工作效率

• 减少不必要的旅途差旅时间

• 提高现场服务的响应时间

• 缩短问题解决的时间

• 提高一次性问题解决率

• 有效规划预防性服务的计划和安排

这样企业能够提高客户服务的满意度，降低服务运营成本和提高服务技术人员生产力，通过和备件管理的有效衔接，还可以降低备件的管理成本和运输成本。

由于现场服务工程师在外工作，提供移动端解决方案成为必须，道仑现场服务管理的移动端与钉钉结合在一起，极大方便售后服务团队的管理、沟通和协作，提高效率。